Влегувате во супермаркет, внимателно ги разгледувате цените, избирате производи на попуст и пресметувате колку пари ќе потрошите. На рафтот пишува дека маслото чини 79 денари, кафето е намалено на 149 денари, а детергентот е на акција. Ги ставате производите во количката, чекате ред на касата и плаќате. Дури кога ќе излезете од продавницата или ќе се вратите дома, забележувате дека маслото е наплатено 89 денари, кафето 179, а детергентот по редовната цена. Разликата можеби не изгледа голема за секој поединечен производ, но кога се собираат неколку такви неправилности, семејната сметка станува значително повисока од очекуваната.
Оваа ситуација им е позната на многу потрошувачи во Македонија. Во продавниците со илјадници производи, чести промени на цените, различни акции и електронски системи за наплата, понекогаш настануваат несовпаѓања меѓу означената и наплатената цена. Некои се последица на административни или технички грешки, задоцнето менување на етикетите или погрешно поставени ценовници. Во други ситуации може да постои нејасно или доведувачко во заблуда претставување на попустите. Но, без оглед на причината, граѓанинот не треба да претпоставува дека повисоката цена на касата е автоматски исправна само затоа што така ја пресметал компјутерот.
Македонското законодавство предвидува конкретни правила за означување на продажните цени, продажните поттикнувања и заштитата на потрошувачите. Овие правила не постојат само за да се контролира работењето на трговците, туку и за граѓаните да можат да донесат информирана одлука пред да потрошат пари. Суштината е едноставна: потрошувачот треба однапред да знае колку чини производот што го купува, а трговецот има одговорност цената да биде јасна, точна и правилно означена.
НА РАФТОТ 79 ДЕНАРИ, НА КАСАТА 89 – Која цена мора да ја почитува продавницата?
Ова е најважното прашање во ваквите ситуации. Според член 13 став 4 од Законот за заштита на потрошувачите, трговецот е должен да се придржува до означените продажни, односно единични цени. Тоа значи дека цената што е правилно и недвосмислено истакната за конкретниот производ не е само информативна декорација на рафтот.
Ако на полицата јасно пишува дека одредено пакување масло чини 79 денари, а на каса истиот производ се наплатува 89 денари, потрошувачот има основ да побара исправка на наплатата според означената цена. Објаснувањето дека системот не е ажуриран или дека вработените не стигнале да ги заменат етикетите не ја поништува законската обврска на трговецот.
Но, важно е да се утврди дека станува збор за истиот производ. Понекогаш на еден рафт има неколку речиси идентични производи со различна тежина, вкус, пакување или баркод. На пример, цената од 79 денари може да важи за пакување од 750 милилитри, а купувачот да земе пакување од еден литар. Во таква ситуација не е доволно само да се покаже најниската цена што се наоѓа во близина. Потребно е да се споредат точниот назив, грамажата, баркодот и условите на продажбата.
Затоа, кога ќе забележите несовпаѓање, најдобро е да побарате од касиерот или одговорното лице да ја провери цената на местото каде што производот бил изложен. Ако таа недвосмислено се однесува на вашиот производ, имате основ да инсистирате на правилна пресметка. Доколку продавницата одбие, постојат формални механизми за заштита на потрошувачките права.
ПОПУСТОТ ИЗГЛЕДА ОДЛИЧНО, НО ДАЛИ НАВИСТИНА ПОСТОИ? – Што вели законот за акциските цени?
Големите црвени етикети, рекламите со намалувања и пораките за ограничени понуди имаат силно влијание врз потрошувачките навики. Кога граѓанинот ќе види дека производ од 300 денари е намален на 199, лесно може да одлучи да го купи иако претходно не планирал. Но, дали навистина станува збор за реален попуст?
Законот за заштита на потрошувачите предвидува правила за означување на продажните поттикнувања и посебните облици на продажба по намалени цени. Трговецот треба јасно да означи на кои производи се однесува понудата, кога започнува и колку трае, како и кои посебни услови важат за нејзино користење. Кога се рекламира намалување, релевантни се и правилата за споредување со претходната продажна цена.
Особено значајно е законското правило за претходната најниска цена во релевантниот период пред започнувањето на посебниот облик на продажба, со определени исклучоци. Целта е да се намали можноста трговецот непосредно пред акцијата да прикаже повисока цена, а потоа намалувањето да го претстави како голема заштеда.
Сепак, не сите продажни поттикнувања подлежат на идентични правила. Постојат посебни одредби за различни облици и времетраење на промоциите, како и законски исклучоци. Затоа не треба секоја краткотрајна или посебна понуда автоматски да се оценува според истите услови.
За граѓанинот е важно пред купувањето да провери дали попустот важи за конкретното пакување, дали е ограничен на определен датум или период, дали се бара купување повеќе производи и дали цената важи само со картичка за лојалност.
Етикета што рекламира голем попуст, а со ситни букви наведува дека тој важи само под посебни услови, може да создаде забуна ако тие услови не се претставени доволно јасно. Потрошувачот има право да биде правилно информиран пред да ја донесе одлуката за купување.
МАЛА РАЗЛИКА НА ЕДЕН ПРОИЗВОД, ГОЛЕМА СУМА ЗА ЦЕЛО СЕМЕЈСТВО – Колку навистина може да ве чини погрешната цена?
Да земеме едноставен хипотетички пример. Семејство купува триесетина производи во неделното пазарување. На пет од нив постои разлика меѓу истакнатата и наплатената цена. Кај два производи разликата е по 10 денари, кај други два по 20 денари, а кај последниот 40 денари. Вкупниот дополнителен трошок за тоа пазарување изнесува 100 денари.
Ако такво несовпаѓање се повторува при повеќе пазарувања, финансиската последица може да стане забележлива. Семејство што би плаќало дополнителни 100 денари при секое неделно пазарување, во текот на 52 недели би потрошило 5.200 денари повеќе. Ова не е статистички податок за реалната зачестеност на погрешни наплати во македонските продавници, туку пример што ја покажува финансиската важност на навидум малите разлики.
Проблемот е што многу граѓани не ги проверуваат фискалните сметки. По долго чекање на каса, особено ако има повеќе купувачи, луѓето брзаат да ги спакуваат производите и да заминат. Дел од нив подоцна ја фрлаат сметката, а некои воопшто не ја земаат.
Токму затоа е важно да се развие едноставна навика: пред да ја напуштите продавницата, погледнете ја сметката и споредете барем неколку производи чии цени ви останале во сеќавање. Особено проверете ги производите на акција, понудите со повеќе парчиња и артиклите со високи цени.
Не е потребно секое пазарување да се претвори во долга финансиска ревизија. Но, неколку минути проверка можат да спречат непотребен трошок и навреме да откријат неправилност што инаку би останала незабележана.
ПОЛОВИНА КИЛО ПО ЦЕНА ШТО ИЗГЛЕДА КАКО ЗА ЦЕЛ КИЛОГРАМ – Зошто е важна единичната цена?
Уште една област во која потрошувачите можат да направат погрешна проценка се различните грамажи и пакувања. На пример, две пакувања кафе може да изгледаат речиси идентично, но едното содржи 200 грама, а другото 175 грама. Ако купувачот ја споредува само продажната цена на пакувањето, може да заклучи дека вториот производ е поевтин, иако цената за еден килограм може да биде повисока.
Токму затоа Законот за заштита на потрошувачите предвидува означување не само на продажната, туку и на единичната цена, кога тоа е применливо. Единичната цена овозможува споредување на вредноста на еден килограм, литар, метар или друга вообичаена мерна единица.
Да земеме два хипотетички производи. Првиот детергент чини 240 денари за 1,5 литри, а вториот 290 денари за два литра. Иако второто пакување е поскапо при самото плаќање, неговата цена по литар е пониска. Првото чини 160 денари за литар, а второто 145 денари. Потрошувачот што ја гледа само вкупната цена може да го пропушти овој податок.
Слични примери постојат кај сирењето, сувомесните производи, кафето, средствата за хигиена и многу други производи што се продаваат во различни количини.
Особено е важно правилно да бидат означени и производите што се мерат на лице место, како овошјето, зеленчукот, месото и сирењето. Кај нив граѓанинот треба да знае која цена важи за соодветната мерна единица и колкав износ треба да плати според измерената количина.
Законот предвидува и исклучоци од обврската за означување единична цена за определени видови стоки, но основната цел останува иста: ценовните информации треба да бидат јасни и да овозможуваат споредување.
ЈА ОТКРИВТЕ ГРЕШКАТА ДУРИ ДОМА – Дали е предоцна да побарате враќање на разликата?
Не секој купувач ја забележува неправилноста додека стои пред касата. Понекогаш грешката се открива дури по пристигнувањето дома, кога сметката внимателно ќе се разгледа или ќе се спореди со фотографираната акциска понуда.
Во таква ситуација најважно е да се зачуваат доказите. Фискалната сметка покажува кој производ е купен, кога е извршена наплатата и колкав износ е наплатен. Фотографијата од ценовната етикета, особено ако јасно се гледаат називот, грамажата и цената, може да биде дополнителен доказ за несовпаѓањето.
Потрошувачот треба да се обрати до трговецот и да побара проверка и исправка. Не постои причина однапред да се откаже од барањето само затоа што излегол од продавницата. Но, ако цената на рафтот во меѓувреме е променета, докажувањето на претходно истакнатиот износ може да стане потешко.
Затоа е корисно неправилноста да се пријави што е можно побрзо. Ако продавницата ја утврди грешката и ја прифати рекламацијата, спорот може да заврши со корекција или враќање на погрешно наплатената разлика.
Доколку трговецот го оспорува барањето, граѓанинот може да поднесе формален потрошувачки приговор. Важно е да се нагласи дека несогласувањето околу наплатената цена не е исто што и барање за враќање исправен производ затоа што купувачот се премислил. Во првиот случај се оспорува правилноста на наплатата, додека во вториот се применуваат посебни правила за замена или враќање стока.
ПРОДАВНИЦАТА МОРА ДА ОДГОВОРИ НА ПРИГОВОРОТ – Кој е законскиот рок?
Законот за заштита на потрошувачите содржи посебни одредби за начинот на поднесување и разгледување потрошувачки приговори.
Според член 191, трговецот мора да му овозможи на потрошувачот да поднесе приговор усно или писмено во деловните простории, како и преку предвидените начини за комуникација, вклучително и електронска пошта. За приговор поднесен усно или на хартија во продавницата треба без одлагање да издаде потврда за прием, а поднесувањето и разгледувањето на приговорот не смее да се наплаќа.
Според член 192, трговецот е должен да одговори на потрошувачкиот приговор најдоцна во рок од 15 дена од неговиот прием. Во одговорот треба да наведе дали го уважува барањето, кратко да ја образложи одлуката и, кога е применливо, да предложи рок за решавање на проблемот.
Ако приговорот не е веднаш разрешен, а трговецот предложи конкретен начин за решавање, законот предвидува рок што вообичаено не може да биде подолг од еден месец од приемот на приговорот, со можност за еднократно дополнително продолжување до осум дена кога постојат објективни причини и кога се исполнети законските услови.
Ова е важна разлика: рокот од 15 дена се однесува на одговорот на приговорот, а не значи дека секое побарување мора задолжително да биде финансиски намирено во истиот период.
Ако проблемот се реши веднаш на касата, нема потреба да се создава непотребна административна постапка. Но, ако продавницата одбие да ја коригира цената, не даде образложение или не постапува по приговорот, потрошувачот има можност да побара заштита преку надлежните институции.
КАДЕ ДА ПРИЈАВИТЕ ПОГРЕШНА ЦЕНА – Кои овластувања ги има Државниот пазарен инспекторат?
Државниот пазарен инспекторат е една од главните институции надлежни за контролирање на примената на прописите за заштита на потрошувачите во трговијата. Ако граѓанинот утврди дека продавницата не се придржува до истакнатата цена, неправилно ги означува производите или користи спорни продажни практики, може да поднесе пријава.
Инспекторатот има официјален електронски систем за пријавување неправилности. Во пријавата потрошувачот може да го наведе трговецот, локацијата на продавницата, описот на проблемот и релевантната документација. Може да приложи фотографии од ценовните етикети и фискалната сметка.
Особено е важно пријавата да биде конкретна. Наместо општа формулација дека продавницата ги измамува купувачите, многу покорисно е да се наведе дека одреден производ бил означен со една цена, а наплатен со друга, со датум, адреса и доказ за несовпаѓањето.
Државниот пазарен инспекторат може да постапува во рамките на своите законски надлежности, да извршува надзор и да презема мерки кога ќе утврди неправилности. Но, инспекциската контрола и непосредното враќање пари на поединечен потрошувач не се идентични постапки. Зависно од конкретниот случај, за остварување индивидуално имотно побарување може да биде потребно дополнително постапување или користење други механизми за решавање на спорот.
Помош може да се побара и од Организацијата на потрошувачите на Македонија, која обезбедува информации, советување и можности за пријавување потрошувачки проблеми.
Граѓаните треба да знаат дека поднесувањето приговор до продавницата не претставува откажување од други законски средства за заштита. Законот изрично предвидува дека потрошувачкиот приговор не смее да се третира како губење на останатите права што му стојат на располагање на потрошувачот.
ЦЕНИТЕ ВЕЌЕ СЕ ОБЈАВУВААТ И НА ИНТЕРНЕТ – Може ли граѓанинот дополнително да ги проверува?
Во 2025 година беше воведена и обврска за малите, средните и големите трговци што вршат трговија на мало да објавуваат цени на своите веб-страници, одделно за продажните објекти, согласно законските и подзаконските правила.
Правилникот донесен во март 2025 година предвидува цените да бидат објавени во посебен, јавно достапен ценовник, без потреба од регистрација или дополнителна најава. Објавените податоци треба да ги опфаќаат тековните продажни и единични цени, како и промотивните понуди и нивното времетраење кога се применуваат.
Трговците се должни да ги ажурираат објавените цени секој работен ден до 10 часот, а во случај на ненамерна техничка грешка при ажурирањето, правилникот предвидува корекција во рок од 24 часа.
За граѓаните ова претставува дополнителна можност да ги споредуваат цените пред пазарување и да проверат дали определен производ навистина е на промоција. Но, треба да се има предвид дека веб-ценовникот е дополнителен извор на информации, а не замена за законската обврска правилно да бидат означени цените во самата продавница.
Ако постои разлика меѓу интернет-ценовникот, етикетата на рафтот и цената на касата, потребно е да се провери на кој продажен објект се однесува ценовникот, кога податокот бил ажуриран и дали понудата има посебни услови. За секое конкретно несовпаѓање треба да се утврди релевантната фактичка состојба.
СИТНИТЕ БУКВИ НЕ СМЕАТ ДА БИДАТ ПОВАЖНИ ОД ЈАСНАТА ИНФОРМАЦИЈА
Во модерната трговија сè почесто се користат програми за лојалност, дигитални купони, персонализирани попусти и промоции што важат само за определени количини производи. Овие понуди можат да им донесат реална заштеда на купувачите, но можат да создадат и забуна кога условите не се доволно јасни.
На пример, рекламирана цена од 99 денари може да важи само ако се купат три производи, ако се користи картичка од определен трговски синџир или ако се исполни дополнителен услов. Ако таквите ограничувања не се јасно означени, потрошувачот може да добие погрешна претстава за вистинската цена.
Законот за заштита на потрошувачите ги регулира и нечесните трговски практики, вклучително и доведувачките во заблуда информации или пропуштањето суштински податоци што му се потребни на потрошувачот за информирана одлука.
Затоа информацијата за цената не треба да биде организирана така што купувачот мора да пребарува ситни напомени, оддалечени рекламни табли или комплицирани услови за да дознае колку навистина ќе плати.
За трговците, јасното означување е законска обврска, но и прашање на доверба. Купувачот што ќе утврди дека платил повеќе од очекуваното може да ја изгуби довербата во продавницата, дури и кога разликата е релативно мала.
НЕ Е ДОВОЛНО ДА СЕ КАЖЕ ДЕКА Е ГРЕШКА – Кој ја носи одговорноста за правилна наплата?
Во големите трговски синџири, цените можат да се менуваат многу често. Истовремено треба да бидат ажурирани електронските системи, етикетите, акциските материјали и другите информации. Тоа претставува реален организациски предизвик, особено во продавници со голем број производи.
Но, токму затоа одговорноста за правилно означување и наплата не треба да се префрла врз купувачот. Потрошувачот не управува со касовниот систем, не ги изработува етикетите и не одлучува кога завршува определена акција.
Ако неправилноста произлегува од техничка грешка или човечки пропуст, трговецот има обврска да ја разгледа и исправи во согласност со законот. Тоа не значи дека секое несовпаѓање е намерна измама, ниту дека секој касиер лично е одговорен за грешките на трговскиот систем. Потребно е јасно да се разликуваат ненамерните пропусти од практиките што можат да ги доведат потрошувачите во заблуда.
Сепак, повторувањето на исти неправилности може да биде причина за институционална проверка на начинот на кој трговецот ги организира означувањето и наплатата на цените.
ПЕТ РАБОТИ ШТО ТРЕБА ДА ГИ НАПРАВИТЕ КОГА ЦЕНАТА НА КАСА Е ПОГОЛЕМА
Прво, проверете дали етикетата навистина се однесува на производот што сте го купиле. Споредете го точниот назив, пакувањето, количината и баркодот.
Второ, зачувајте ја фискалната сметка и, кога е можно, фотографирајте ја јасно истакнатата цена на рафтот. Овие докази можат значително да го олеснат решавањето на спорот.
Трето, веднаш побарајте проверка од касиерот или одговорното лице и објаснете дека според законот трговецот е должен да се придржува до означените цени. Ако сте платиле повеќе, побарајте корекција на наплатата или враќање на разликата.
Четврто, ако проблемот не биде решен, поднесете потрошувачки приговор и побарајте потврда за прием. Трговецот, кога спорот не е веднаш разрешен, е должен да одговори во законскиот рок од 15 дена.
Петто, ако трговецот одбива да постапува или постои основано сомневање за неправилно означување и наплата, поднесете пријава до Државниот пазарен инспекторат со приложени докази.
Овие постапки не бараат граѓанинот да влегува во непотребна расправија на касата. Доволно е мирно, јасно и аргументирано да побара проверка и законско постапување.
ПРАВАТА НА ПОТРОШУВАЧИТЕ НЕ ЗАПОЧНУВААТ СО ГОЛЕМИТЕ СУМИ
Кога се зборува за потрошувачки права, јавноста често помислува на скапи апарати, автомобили, туристички аранжмани или големи финансиски измами. Но, заштитата на потрошувачот започнува и со најобичните производи од секојдневната кошница: леб, млеко, масло, брашно, кафе, хигиенски средства и други неопходни производи.
За семејство со ограничен месечен приход, дури и мала разлика во цената може да има значење. Но, прашањето не е само финансиско. Станува збор и за принципот дека граѓанинот треба да плати она што е правилно означено и законски договорено, а не износ што случајно или неправилно ќе се појави во електронскиот систем.
Затоа контролата на цените не треба да се разбира како обид државата произволно да ги определува сите продажни цени на слободниот пазар. Трговците имаат право да формираат цени во рамките на важечките прописи. Но, кога цената е истакната и производот се нуди на продажба, законските правила за информирање и правилна наплата мора да се почитуваат.
Одговорноста е поделена, но не и еднаква. Институциите треба да обезбедуваат ефикасен надзор, трговците правилно да ги означуваат и наплатуваат производите, а граѓаните да ги познаваат своите права и да реагираат кога ќе забележат неправилност.
Најважната порака е дека фискалната сметка не треба да се третира како безначајно парче хартија, а ценовната етикета како необврзувачка информација. Разликата меѓу истакнатата и наплатената цена може да биде законски релевантна и потрошувачот има право да побара нејзино исправување.
Зашто во продавницата не треба да важи правилото дека купувачот мора да ја открие секоја грешка за да не плати повеќе. Точната цена, јасната понуда и правилната наплата се обврски на трговецот.
И кога на рафтот пишува една цена, а на касата се појавува друга, граѓанинот не треба веднаш да прифати дека компјутерот е во право. Треба да побара проверка, да ја зачува сметката и да го искористи правото на правилна и законита наплата.